“A melhor maneira de prever o futuro é criá-lo.”
Peter Drucker
A Kiina está construindo o futuro, aplicando sua expertise em tecnologia no desenvolvimento de chatbots. Para nós os chatbots representam oportunidades para que as empresas fortaleçam suas marcas, ampliem suas vendas e interajam com seu público de maneira rápida e eficiente.
RUMO A UM MUNDO CADA VEZ MAIS DIGITAL
O consumidor, hoje, está preparado para a comunicação digital. Mais do que isso, suas preferências no relacionamento com empresas estão mudando*:
56% preferem enviar uma mensagem em vez de telefonar para o serviço ao cliente;
61% gostam de receber mensagem personalizadas de empresas;
67% esperam receber mensagens de marcas ou empresas nos próximos dois anos.
* Pesquisa de Mensagens do Facebook – Nielsen (Estudo encomendado pelo Facebook)
Chatbots
O que são?
Chatbots são o novo estágio da comunicação com o cliente. Seja para tirar dúvidas, resolver problemas ou efetuar vendas, os chatbots são a evolução do atendimento ao cliente.
Chatbots são a personificação da inteligência artificial. Basicamente, são assistentes virtuais que representam a empresa em chats com clientes.
Quando integrados à ferramentas de CRM como Zendesk e Salesforce, entre outras, os chatbots são capazes de buscar a informação solicitada pelo usuário de maneira automática.
O que fazem os chatbots?
Chatbots são desenvolvidos para realizar todo tipo de interação com o cliente. Alguns exemplos:
Coleta de informações e opiniões;
Captação e qualificação de leads – ampliação/aprofundamento do conhecimento sobre o cliente;
Atendimento – seja na resolução de dúvidas ou na solução de problemas;
Assistência de compras – atua como um guia para a efetivação da venda.
Coleta de informações e opiniões;
Captação e qualificação de leads – ampliação/aprofundamento do conhecimento sobre o cliente;
Atendimento – seja na resolução de dúvidas ou na solução de problemas;
Assistência de compras – atua como um guia para a efetivação da venda.
Benefícios dos chatbots
Disponibilidade de atendimento a qualquer hora (24/7)
Rapidez no atendimento
Enriquecimento do database, através de informações qualificadas
Consistência na qualidade das respostas
Conexão a plataformas de mensagens, sem instalação de programas ou apps
Menor custo operacional
Cases
Conheça alguns cases de sucesso de clientes da Kiina
Serasa Consumidor
Objetivo
O projeto tinha como objetivo integrar Inteligência Artificial (AI) e atendimento pessoal para melhorar a experiência do cliente. Para tanto, a proposta inicial era que a assistente virtual do Serasa, Bel, atendesse até 70% das consultas dos usuários em primeiro nível. A robô ficaria responsável por responder às dúvidas mais frequentes dos consumidores e os atendentes concentrariam 100% de seus esforços nas tarefas de maior valor agregado para a empresa.
Solução
Através do mapeamento e análise das principais dúvidas e solicitações dos clientes, foram definidas como as tarefas seriam divididas entre o ChatBot e os agentes do Serasa. Também foi feita a integração da solução de AI com o Zendesk, a fim de otimizar a gestão do projeto. Além disso, foram implementados modelos de conjuntos de dados – para melhorar a base de conhecimento da AI de forma contínua – e um sistema de medição de satisfação por NPS (Net Promoter Score).
Ganhos
A assistente virtual do Serasa passou a atender 73% dos pedidos de suporte de nível 1. Atualmente, o ChatBot do Serasa faz 811 atendimentos por dia, 30.420 por mês e 204 por hora. Criada em 2017, Bel já atendeu mais de 200 mil pessoas diferentes.
Climatempo
Objetivo
O robô Celsius, ChatBot do Climatempo, tem como principal função manter o usuário informado sobre as condições climáticas em cidades no Brasil e no mundo. A solução em Inteligência Artificial (AI) também oferece um radar de chuvas e um despertador meteorológico.
Solução
Foi implementada uma solução em AI voltada para interação, baseada na busca pela previsão do tempo do site Climatempo. A experiência do usuário com o novo modelo de atendimento é avaliada através de uma pesquisa de satisfação.
Ganhos
O ChatBot ultrapassou a marca de 1 milhão de mensagens recebidas. Celsius atende 8 mil usuários por dia, 38 mil usuários por mês e trafega 500 mil mensagens por semana. Criado em 2016, ele já atendeu 400 mil pessoas diferentes.
XP Investimentos
Objetivo
O objetivo do ChatBot da corretora Rico é responder às dúvidas dos clientes, sem a necessidade de atendimento pessoal. Com uma linguagem simples e acessível, a solução em Inteligência Artificial (AI) ajudará os usuários a entender assuntos do mercado de investimentos e melhorar a performance e produtividade do atendimento a cliente etc. O atendimento deverá ser personalizado, respeitando o perfil de cada investidor.
Solução
Foi desenvolvida uma solução para melhorar a produtividade do atendimento respondendo perguntas frequentes e de solicitações semelhantes. A solução também será integrada ao Zendesk possibilitando o gerenciamento das conversas no Chat Online no website e Facebook Messenger.
Ganhos
A expectativa é que o assistente virtual retenha até 70% dos pedidos de suporte e reduza o tempo de atendimento em até 30%, além de ajudar a reduzir os custos operacionais.
A Kiina é parceira certificada Facebook e Zendesk.
